Suivre et rendre compte
Tickets
Un incident, un ticket, suivi jusqu’au retour d’un succès.
Le cycle d’un ticket
Ouvert
Un échec, un rapport à vérifier ou un retard ouvre un ticket, selon la politique de la tâche. Les répétitions s’ajoutent au même ticket au lieu d’en créer d’autres.
Pris en charge
Prendre en charge indique à l’équipe que quelqu’un s’en occupe. Ajoutez des notes au fil de l’enquête : elles sont signées de votre adresse.
Résolu
Le prochain succès reconnu ferme le ticket automatiquement et peut notifier le rétablissement. Pas de clôture à la main à oublier.
La politique de surveillance
Chaque client a une politique par défaut, que chaque tâche peut remplacer dans Politique de surveillance et SLA : statuts qui ouvrent un ticket, délai avant ouverture, durée maximale sans succès, rappels, priorité et canaux. Un serveur critique peut alerter plus vite qu’un poste de travail.